Индустрия: Строительство, Застройщики
Проблема:
Заказчик столкнулся с низким качеством обслуживания клиентов в своем колл-центре, что негативно сказывалось на конверсии лидов. Кроме того, возникла необходимость сократить штат сотрудников и выделить наиболее эффективных операторов для дальнейшей работы, что требовало глубокого анализа текущей ситуации и оценку работы каждого оператора.
Решение:
Для решения задачи мы провели аудиоанализ более 150 звонков, детально оценивая работу операторов по 23 параметрам, включая навыки коммуникации, следование скриптам, способность разрешать конфликты, инициативу, и другие показатели, критически важные для успешного общения с клиентами. На основе этого анализа каждый оператор получил оценку по 10-балльной шкале, а выявленные проблемные зоны позволили сформировать рекомендации по корректировке скриптов общения и выработке стратегии для повышения уровня обслуживания.
Результат:
Внедрение обновленных скриптов и оптимизация штата сотрудников колл-центра привели к росту конверсии лидов на 20%. Время обработки запросов сократилось, а качество взаимодействия с клиентами значительно улучшилось, что также положительно повлияло на общий имидж компании.
KPI:
- Конверсия лидов: +20%
- Сокращение времени обработки звонков
- Повышение качества обслуживания клиентов
Этот кейс показывает, как детальный анализ и персонализированные рекомендации могут существенно повысить эффективность работы колл-центра, улучшив клиентский опыт и поддержав рост показателей.
