Клиент:
Крупная строительная компания, занимающаяся строительством жилых комплексов.
Индустрия:
Строительство и девелопмент
Проблема:
Заказчик столкнулся с высокой долей некачественных обращений в колл-центре: клиентов часто переводили на неактуальные для них проекты, операторы допускали грубость в общении и не придерживались утвержденных скриптов. Это снижало качество обслуживания и эффективность конверсии лидов, удлиняло время обработки заявок и негативно влияло на удовлетворенность клиентов.
Решение:
Для устранения проблемы мы внедрили систему ежедневного мониторинга и тегирования звонков. Каждый день наши специалисты прослушивали звонки, поступившие накануне, и на следующий день предоставляли сводный отчет в формате таблицы. В отчете содержались комментарии и примечания по каждому звонку, что позволило детально анализировать качество общения, соответствие скриптам и корректность перевода клиентов на нужные проекты.
Результат:
Внедрение тегирования и регулярных отчетов позволило увеличить конверсию на 20%, сократить время обработки заявок на 30% и улучшить качество работы операторов. Кроме того, был проведен пересмотр штата: неэффективные сотрудники были перераспределены или заменены, что позволило оптимизировать ресурсы компании.
KPI:
- Увеличение конверсии: +20%
- Сокращение времени обработки заявок: -30%
- Оптимизация штата и повышение эффективности операторов
- Удовлетворенность клиентов и улучшение качества обслуживания
Этот кейс наглядно показывает, как регулярный анализ и детализированный контроль звонков могут существенно улучшить качество обслуживания, повысить конверсию и оптимизировать рабочие процессы внутри компании.
